Entre las funciones más importantes de la gerencia de las empresas, suele ocupar lugar destacado resolver conflictos internos. En muchas empresas el director general se convierte en un “apagafuegos” abrumado por los conflictos del día a día, que le impide ir más allá. Lo urgente se impone a lo importante.
Los conflictos laborales, aun siendo la primera causa de insatisfacción de los trabajadores y origen del descenso de la productividad en la empresa, no son la única clase de conflictos internos. Muchos problemas vienen derivados de la falta de objetivos compartidos que ocasionan “malas relaciones” entre los responsables de distintas áreas de la empresa.
La empresa representa una organización de recursos humanos, materiales y técnicos para alcanzar determinados logros mediante su intervención en los mercados.
Los logros a conseguir deben estar consensuados y todas las partes involucradas deben compartirlos. Además deben ser específicos, medibles, alcanzables y compatibles entre sí. La remuneración variable (bonus) que se establezca debe ser a su vez coherente con los objetivos establecidos y compatibles entre sí con los de los distintos responsables de la empresa. Hay muchas premisas a tener en cuenta cuyo incumplimiento impide una adecuada coordinación y trabajo en equipo. A la hora de resolver conflictos es necesario identificar todos estos frenos, restricciones al problema y demás que puedan estar originando los enfrentamientos referidos y que se traducen en un mal clima laboral.
Pongamos un ejemplo común: el de las discusiones que se generan a menudo a la hora de establecer los precios de determinados productos y servicios.
Resolver conflictos cuando existen discrepancias internas a la hora de fijar el precio de los productos
El Jefe de Ventas se queja: ¡Con estos precios no podemos salir a vender! ¿Cómo vamos a vender más si somos un 10% más caros que la competencia?
El Director Financiero asegura: ¡O incrementamos las ventas un 20% o vamos a la quiebra!
Mientras, al responsable de Marketing le preocupa si la marca está bien posicionada en el mercado, al de Producción, cómo sacar el pedido a tiempo y sin fallos de calidad ni incremento de costes y al, casi siempre denostado, responsable de Recursos Humanos el problema de las horas extraordinarias.
Los conflictos entre departamentos de la propia organización o empresa son numerosos. ¿Te suenan estos problemas?
Cada responsable tiene objetivos e intereses (bonus), muchas veces contrapuestos, y las reuniones que se producen entre ellos, al final resultan tediosas, improductivas y finalmente indeseables. Nadie quiere acudir a tales reuniones que, por lo general, terminan como el rosario de la aurora: gritos y reproches se apoderan del ambiente. Cada cual culpa al compañero de sus propios incumplimientos. Finalmente no se llega a ningún acuerdo… ¡Qué lo resuelva el Director General!
Es bien sabido que el precio de los productos se puede establecer:
- En base a costes, que por lo general preocuparán al director financiero y al de producción, por ejemplo, o
- En base a demanda, normalmente el caballo de batalla de los jefes de marketing y ventas, -se dice que el precio lo establece el mercado-, que a su vez suele clasificarse:
- En base a competencia, o
- En base a lo que los clientes están dispuestos a pagar.
Pero, ¿por qué el jefe de ventas se enfrenta al director financiero a la hora de fijar el precio de los productos? A menudo porque ambos responsables no tienen alineados sus propios objetivos e incentivos personales, y a veces ni siquiera estos están alineados con los de la empresa. Y esto ocurre no sólo en las PYMES sino también en grandes corporaciones.
¿Cómo resolver conflictos como éste?
Lo primero que se debe lograr es que ambos responsables (y el resto) compartan objetivos; conozcan las restricciones que les afectan, -por ejemplo, en el caso de la fijación de precios es evidente que una restricción será el precio de otros productos similares de la competencia en el mercado-, y alcancen acuerdos. De esta forma se puede llegar a compromisos del tipo: “el director financiero y de producción aceptan reducir el precio de venta un 10% y a cambio el director de marketing y el de ventas se comprometen a vender un 30% más”. Luego se establecerá un plazo para la revisión de esta decisión consensuada.
Para resolver conflictos internos, algunas empresas, -pocas todavía, todo hay que decirlo- han optado por crear un servicio interno de mediación, con empleados formados específicamente en las técnicas de resolución de conflictos. Es un sistema costoso y que distrae a los empleados adscritos al servicio de su cometido principal.
Otras, siguen dejándolo en manos del inmediato superior o de la dirección general, que impondrá, a modo de juez, su criterio.
Otras prefieren contratar a asesores de Recursos Humanos para resolver conflictos internos, especialistas en estudiar el clima laboral, y proponer acciones para reconducirlo, en su caso.
Sin embargo y por último, este tipo de conflictos, tan habitual en las organizaciones, puede ser también resuelto con la ayuda de mediadores independientes que actúen para provocar el acuerdo y que la decisión no resulte impuesta por un tercero, como puede ser el director general o el consejero delegado, preservando un buen clima laboral. Se trata de un nuevo tipo de “consultoría” centrada en el conflicto.
Son –o, mejor dicho, somos- los mediadores especializados no sólo en mediación sino en problemas típicos de la empresa, quienes ayudaremos a buscar las causas del conflicto y aplicar las técnicas adecuadas para su resolución.
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Ayudamos a resolver conflictos económicos, empresariales y patrimoniales a través de la mediación
