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,MC_anagrama de mediando conflictosDifícilmente la mediación se abrirá paso como método alternativo a la solución de conflictos si no es de la mano de la abogacíaAbogacía y mediación deben abrazarse con fuerza.

No basta con decir que hay que educar a los ciudadanos en la cultura de la paz y darles a conocer la mediación. No basta con introducir la sesión informativa previa al juicio con carácter obligatorio, necesidad que los mediadores hemos venido reclamando reiteradamente. Es necesario también poner a los abogados a favor de la mediación, convenciéndolos, no obligándoles a pasar por ella. 

La razón es simple. Como ya hemos puesto de manifiesto en algún artículo anterior dedicado al futuro de la mediación en España, el cliente, ante un conflicto (con trascendencia jurídica), siempre se dirige al abogado en busca de consejo.

Y es aquí donde el abogado se configura como el prescriptor de la mediación. De ahí la importancia de que el abogado se informe y se forme en esta materia. En primer lugar, porque sin información no podrá recomendar a su cliente, antes de iniciar cualquier actuación procesal, intentar la solución a su conflicto por vía de la mediación; y sin formación -como abogado de parte en la mediación- no podrá asistir correctamente a su cliente durante el proceso, habida cuenta de que su actuación en mediación difiere notablemente de la que realiza en juicio.

¿Por qué ha de defender el abogado la mediación frente al litigio?

 A pesar de que los mediadores tendemos a confrontar mediación y juicio, la pregunta está mal formulada, porque no se trata de una opción frente a la otra sino de utilizar la técnica menos “agresiva” primero. En la Edad Media un dolor de muelas causado por una caries se arreglaba sacando la muela. Hoy en día se procede antes a un empaste. Plantear de inicio el juicio y no la  mediación para resolver un conflicto es como ir a sacarse una muela con caries sin pasar antes por el empaste. Por lo tanto, la primera razón para abrazar la mediación es por economía procesal. Si conseguimos resolver el asunto en mediación ahorraremos tiempo y dinero a nuestro cliente. Así de fácil.

La segunda razón para abrazar la mediación es de carácter deontológico o ético. Los Colegios de Abogados se encargan de recordárnoslo. El  ICAM, por ejemplo, en su código deontológico (art. 13.9.e) establece la obligación del abogado de poner en conocimiento del cliente las “soluciones alternativas al litigio”.

Y la tercera razón que entresaco de las muchas que existen, pero tal vez más importante que las anteriores porque explica la razón de ser de éstas, es comercial. A esto dedicaré un poco más de tiempo.

En todas las profesiones se producen innovaciones y cambios tecnológicos, y la justicia no es ajena a esta evolución. Sin embargo, toda nueva tecnología tiene sus detractores, unos por ignorancia y otros por defensa de sus propios intereses. Esto hace que su implantación nunca sea inmediata. En algunos casos conlleva meses o años hasta la desaparición de la tecnología obsoleta o hasta la consecución del éxito de la nueva sin implicar la “muerte” de la tecnología anterior.

Al final, las técnicas, servicios y productos más eficientes se imponen, pero muchas veces dejan “víctimas” por el camino. ¿Alguien se acuerda hoy de las películas de 35 mm que utilizaban las cámaras de fotos analógicas hace apenas 15 años? ¿Qué ha sido de Kodak, la fabricante líder mundial de film? ¿De qué le sirvió la defensa que hizo de su producto durante años?.

Sin embargo, no siempre una tecnología sustituye a otra. Pensemos en lo que ha pasado con la industria de los medios de comunicación, a lo largo del último siglo. Es asombroso observar hoy la coexistencia de la prensa escrita, con la radio, la televisión e internet, cuando parecía que cada nuevo medio estaba destinado a sustituir por completo al anterior. Pensemos también en la industria del papel, por ejemplo. ¿Crees que desaparecerá totalmente con la tecnología digital o subsistirán ambas?

A la larga se imponen los cambios que favorecen  el  interés del cliente.

Por lo tanto, en relación con nuestra profesión de abogados nos tenemos que preguntar por nuestro objetivo comercial.

¿Cuál es el objetivo comercial del abogado: “facturar” o fidelizar clientes?

Es evidente que la abogacía encuentra en el juicio su medio de vida. A más juicios y actuaciones procesales, más ingresos. Por el contrario, la mediación no supone para el abogado, hoy,  un medio de vida. Hemos llegado a escuchar de algún abogado que ofrece la mediación pro-bono, sin ningún convencimiento,  con la mira final puesta en resolver el asunto en  juicio. Tremendo error. Visto así, tendemos a confundir nuestros intereses como abogados con los intereses de nuestros clientes. Nos engañamos pretendiendo que el interés de nuestro cliente y el nuestro propio coinciden en el mismo objetivo: ganar el pleito.  Queremos ver que el interés del cliente es ganar su pleito y nos ponemos manos a la obra, sin darnos cuenta de que lo que verdaderamente persigue el cliente no es ganar su pleito, sino la mejor solución posible a su conflicto.

La “abogacía tradicional” así entendida, ve la mediación como una amenaza a sus intereses. Se atrinchera en el pasado y piensa que su objetivo comercial es facturar por sus servicios procesales y cuanto más, mejor, y que una solución rápida y económica como la que ofrece la mediación repercute directa y negativamente en su bolsillo. No se da cuenta del conflicto de intereses que puede surgir entre lo que le interesa a su cliente y lo que, aparentemente, le interesa a él como abogado.

Mediación y abogacía

En términos de marketing esto que practica la abogacía tradicional es lo que se denomina tener foco en el producto (servicio en nuestro caso), como concepto contrapuesto a tener foco en el mercado (los clientes, en definitiva). Se trata pues de elegir entre una óptica de producto y una óptica de mercado (customer centricity en terminología anglosajona). Bajo una óptica de producto sólo ofrezco aquellos productos o servicios que trabajo. Sin embargo, bajo una óptica de mercado, ofreceré aquellos productos o servicios que mejor satisfagan las necesidades de mis clientes. A lo largo de los últimos cincuenta años hemos visto como, en la mayoría de los campos de la ciencia y el comercio se ha ido imponiendo la óptica de mercado frente a la óptica de producto, porque satisface mejor los intereses de los usuarios. Nunca he visto fracasar una tecnología, producto o servicio que satisfaga mejor los intereses de la clientela que los preexistentes, y tampoco he visto jamás que una tecnología inferior sobreviva a la superior hasta impedir su éxito, a pesar de poner todas las trabas posibles a su desarrollo.

¿Significa esto que, como abogados, no tendremos que pensar en la facturación? De ninguna manera. Sólo significa que empezaremos a  facturar servicios de asistencia al cliente en procesos de mediación, en calidad de abogados de parte, como servicio incremental y primario  al  tradicional de la abogacía.

Por eso, propongo un nuevo paradigma para los despachos de abogados: sustituir el foco del negocio tradicional pasando del objetivo de facturación conocido (manifestación de óptica de producto) que rige hoy en día,  a un objetivo de satisfacción de la clientela (óptica de mercado).  Poner al cliente como norte de mis decisiones, implica  abrirse a la mediación como una opción o servicio más a considerar para satisfacer los intereses del cliente.

En ocasiones no resultará aplicable la mediación o fracasará en su intento de salvaguardar los intereses del cliente y tendré que pasar a defender posiciones en juicio.  Los mediadores se centran en intereses. Los abogados en posiciones.  

Conclusión

El abogado necesita abrazar la mediación tanto como el mediador necesita abrazar la abogacía. Para el primero, la mediación representa una técnica de futuro que garantiza la viabilidad del despacho, mientras que para el mediador la abogacía representa al prescriptor natural de su servicio y colaborador necesario. No son profesiones competidoras, sino  complementarias en orden a lograr la  satisfacción del cliente.

Mediación y juicio son servicios distintos y complementarios que persiguen una misma finalidad: satisfacer los intereses del cliente. La cuestión es determinar cuándo se debe aplicar uno y cuándo otro.

Para operar con óptica de mercado, los despachos de abogados deberán transformarse para ofrecer también, el servicio de asistencia jurídica  a su cliente en procesos de mediación.

La Administración de Justicia y los mediadores tienen que volcar sus recursos en informar y formar a la abogacía para que ésta oriente sus esfuerzos hacia el asesoramiento de las partes en la mediación, en lugar de gastarlos inútilmente en dar a conocer la mediación a la ciudadanía. El abogado, querámoslo o no, es el prescriptor natural del servicio de mediación, y como tal, el punto de encuentro necesario para satisfacer el interés del cliente.  

Si tiene dudas no deje de consultar nuestra página de preguntas frecuentes o póngase en contacto con nosotros.

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