Si te gustó, comparte este artículo:
No votes yet.
Please wait...

MC_anagrama de mediando conflictos

Para entender cómo evitar conflictos con clientes, tenemos que comprender antes  la naturaleza del proceso emocional y racional que sigue el cliente en sus decisiones comerciales. Conseguir un cliente cuesta mucho y sin embargo se puede perder en una milésima de segundo,  cuando se defraudan sus expectativas. Una vez perdido es muy difícil recuperarlo. El proceso es simple ya que está basado en la confianza, es decir, en la seguridad de que la persona con la que tengo relación va a actuar de determinada manera. Es un proceso emocional que marca la relación entre las personas que representan respectivamente los intereses de la empresa y del cliente.

En la década de los 90 los directivos se inspiraron en la corriente originaria de Estados Unidos de autores que descubrieron la preocupación por la calidad del servicio al cliente, como arma para atraer clientes, algo que hoy en día forma parte esencial del espíritu de cualquier empresa con afán de supervivencia. Se editaron varios best sellers por autores norteamericanos -Tom Peters fue el mejor referente- que explicaban el concepto de  excelencia en la relación con los clientes, como algo que constituía una ventaja competitiva para las empresas que lo ofrecían. Hoy sería considerado una desventaja no ofrecerla.

El cliente no conoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas o conflictos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Jan Carlzon, a la sazón presidente de la aerolínea sueca SAS y  autor del best seller Moments of Truth (Los momentos de la verdad), señaló qué momentos son esos que siguen una secuencia en el tiempo. Lo primero, por tanto,  es identificar cada uno de los momentos en los que cliente y empresa están en contacto:

  • Antes de la contratación: publicidad, presupuestos
  • Una vez contratado: calidad del producto/servicio, entrega, precio…
  • Después de la contratación: servicio postventa, garantías

Carlzon denomina  momento crítico de la verdad al momento de la verdad en que las necesidades del cliente no son satisfechas.

De la excelencia a la experiencia del cliente (customer experience management

 Brian Solis, importante gurú del management actual, dice que la experiencia del cliente lo es todo, lo que hace imprescindible entender el factor humano generador de tal experiencia. Se trata de un proceso emocional, que como tal, cala en el individuo y se recuerda en el tiempo.

Para moldear la experiencia del cliente, es necesario enfrentar  cuatro momentos de la verdad:

  • El momento cero (Zero Moment of Truth o ZMOT). Concepto introducido por Google: Internet ha cambiado la forma en que el consumidor toma sus decisiones de compra, Es el momento de la toma de decisión online. Es cuando el comprador potencial coge su móvil, portátil o cualquier otro dispositivo conectado y comienzas a aprender sobre el producto o servicio que le interesa.
  • El primer momento (First Moment of Truth o FMOT). Introducido por Procter&Gamble (P&G) se corresponde con lo que piensa el cliente cuando descubre tu producto o servicio. Es el momento en que la empresa debe enfocar sus esfuerzos en convertir a los “compradores” en “clientes”.
  • El segundo momento (Second Moment of Truth, o SMOT). Siguiendo a P&G, es lo que la gente siente, piensa, ve, escucha, toca, huele y, a veces, degusta mientras vive la experiencia de tu producto o servicio.
  • El momento supremo (Ultimate Moment of Truth o UMOT).  La fase introducida por Solis, que está referida a cuando se comparten experiencias, ya que es esta experiencia compartida  la que da paso al momento ZMOT de la siguiente persona.

El conflicto surge cuando se defraudan las expectativas del cliente

 ¿Qué conclusiones podemos extraer de todo esto para evitar conflictos con clientes?

  1. Al definir el marco de actuación de la empresa se deben identificar los momentos de la verdad, en su versión moderna.
  2. Cuando se defraudan las expectativas del cliente,  se causa  insatisfacción. Esta insatisfacción será tanto mayor cuanto más avanzado sea el “momento de la verdad” en que nos encontremos.
  3. La insatisfacción generada puede alcanzar el grado de conflicto, y su repercusión a través de las redes, puede ser enorme.
  4. Por ello, el primer consejo para resolver conflictos es no provocarlos, es decir, prevenirlos.
  5. La mayoría de las veces la solución a un conflicto no viene del lado de quién tiene la razón (razón jurídica), sino de adoptar soluciones comercialmente válidas que permitan satisfacer las expectativas del cliente, sin perjudicar a la empresa.

En caso de conflicto, recomendamos siempre optar por la mediación de un tercero, conforme a la ley 5/2012 de mediación  para ayudar a las partes a alcanzar el acuerdo deseado, en plazo y coste. La mediación no busca aplicar el Derecho a los hechos controvertidos, sino alcanzar el acuerdo que facilite no sólo resolver la contienda sino también mantener (o mejorar) las relaciones personales entre las partes.

La mayoría de mediadores e instituciones de mediación en España, publican tarifas de honorarios muy razonables para la llamada Sesión Informativa. Si quieres saber más sobre el coste de una mediación, tanto de la sesión informativa como del proceso completo, puedes consultar este artículo o descargar nuestras condiciones y honorarios.

Si tiene dudas no deje de consultar nuestra página de preguntas frecuentes o póngase en contacto con nosotros.

 

 

No votes yet.
Please wait...
Si te gustó, comparte este artículo: