Cómo solucionar conflictos con clientes
Uso de la mediación para solucionar conflictos con clientes
Mejor que hablar de conflictos con clientes, deberíamos hablar de conflictos derivados de la relación cliente-proveedor, puesto que en ocasiones será el proveedor el que inicie la reclamación ante el cliente y en otras ocasiones será el cliente el que inicie la reclamación frente a su proveedor. Pero por razones prácticas y, puesto que son dos caras de una misma moneda, nos valdremos de este título para ilustrar esta tipología de “conflictos” que en realidad puede adoptar cualquiera de las dos caras.
En un artículo anterior sobre cómo evitar conflictos con clientes hemos visto que la relación proveedor-cliente se sustenta en un juego de “expectativas”. Se trata de conocer de antemano qué espera cada parte de la otra parte y en qué medida esta expectativa queda satisfecha. Pero, ¡seamos sinceros! A la larga, si la relación con el cliente es duradera, tarde o temprano, los problemas aparecerán y tendremos que tener “la cintura” necesaria para solucionarlos.
En mi experiencia, los problemas surgen como consecuencia de “presuntos” incumplimientos de contrato, bien sea por parte del cliente, bien por parte nuestra como proveedor. Recordemos que el contrato puede ser verbal o escrito. No siempre existe un contrato escrito, pero tanto los pactos acordados verbalmente, como el uso y la costumbre forman parte de lo que tanto proveedor como cliente «esperan» de la otra parte. Cuando se desatienden los compromisos, a juicio de la otra parte, surge la controversia, el conflicto.
Existe una amplia gama de posibles incumplimientos. Los más frecuentes, por el lado del cliente, son los relativos al pago del producto o servicio. Por parte del proveedor, los incumplimientos del plazo comprometido, o la deficiencia en calidad o cantidad. Muchas de las reclamaciones, cuando son de pequeño importe o trascendencia, y es parte del contrato un consumidor, pueden ser sometidas a las autoridades de consumo a falta de acuerdo entre las partes, pero cuando la disputa es por temas de alto importe, o por una cuestión mayor (por ejemplo, discrepancias en la interpretación de un contrato de franquicia, o de distribución exclusiva, o uso de marcas), es necesario buscar otras vías de solución.
Para determinar cuál es la solución más recomendable, siempre es aconsejable, al plantear nuestra reclamación al cliente, adoptar la técnica de “escucha activa”, que nos permitirá averiguar o reconocer cuál es la actitud que adopta éste ante nuestra reclamación.
La actitud del cliente, “presunto incumplidor” ante nuestra reclamación será clave en su resolución.
Actitud ante el conflicto
Identificamos las siguientes actitudes posibles del cliente ante nuestra reclamación:
- La negación: Así, nos encontraremos casos en que no se reconocerá el “presunto incumplimiento”. Se trata de un supuesto donde claramente ambas partes opinan diferente sobre unos mismos hechos. Tienen diferente diagnóstico. En esta categoría encontramos algunos ejemplos: el cliente y nosotros entendemos de forma dispar las condiciones de la oferta, el cliente no se siente en absoluto responsable de un daño que nos ha causado, etc.
- La inhibición: El cliente acepta los hechos pero no tiene voluntad reparadora. Es la táctica del avestruz, se encoge de hombros y no da la cara. Aquí las partes reconocen los mismos hechos, pero no están de acuerdo con las acciones a adoptar.
- La aceptación: El cliente tiene voluntad reparadora, pero no en los mismos términos que pedimos: Imagínese que nuestro cliente nos debe un dinero y no se niega a pagar, pero no puede hacerlo de forma inmediata como solicitamos.
- La capitulación : Nuestro cliente acepta totalmente nuestra pretensión en los términos solicitados.
Soluciones al conflicto a la vista de la actitud del cliente
Ahora vayamos con la solución. Nuestro objetivo será, siempre que se pueda, alcanzar una solución amistosa, acordada con la parte contraria, con independencia de que nuestra intención sea o no la de romper relaciones hacia el futuro.
Dependiendo de la actitud identificada, de mayor a menor “acercamiento”, propondremos las siguientes salidas (véase también nuestro artículo titulado: Cómo resolver tu conflicto de 6 maneras distintas):
- En caso de “capitulación”, no hay caso. Obviamente el asunto queda resuelto automáticamente por la aceptación del cliente de la solución que proponemos.
- En caso de “aceptación” , es decir, cuando el cliente acepta el incumplimiento pero no está de acuerdo con nuestra propuesta de solución, lo recomendable es iniciar una negociación. Si esta fracasa se puede intentar una mediación, y sólo en último término acudiríamos a un arbitraje o juicio.
- En caso de “inhibición”, siempre que el cliente mantenga la puerta abierta al diálogo, existe la posibilidad de resolución adoptando los mismos pasos que en el caso anterior de aceptación.
- En caso de “negación”, sólo nos cabría la posibilidad de acudir al indeseable juicio, no sin antes intentar la reapertura del diálogo a través de un mediador.
Recordemos que estas vías que aquí se indican, no son mútuamente excluyentes. Son vías que van de menor a mayor grado de “agresividad”. Se trata de iniciar una vía a continuación de la otra en el supuesto de no conseguir solución con la primera.
Y centrándonos en la vía de la mediación, como todo proceso de mediación sujeto a la Ley 5/2012, es voluntaria y goza de la gran ventaja de la confidencialidad. Comienza con la asistencia de las partes enfrentadas a una sesión informativa previa, que conlleva un mínimo coste. A partir de aquí, las partes deciden si quieren continuar con el proceso o renunciar, puesto que se trata de un sistema voluntario de solucionar conflictos. El mediador además está sometido a los principios de neutralidad e imparcialidad.
Durante la sesión informativa previa, el mediador explica en qué consiste el proceso de mediación, sus características, su coste, la organización del procedimiento y las consecuencias jurídicas del acuerdo, así como informa a las partes de las posibles causas que puedan afectar a su imparcialidad, de su profesión, formación y experiencia.
Además de la confidencialidad, el bajo coste de la mediación y el reducido tiempo de resolución constituyen ventajas incontestables respecto a resolver el conflicto en juicio. Si las partes deciden iniciar la mediación, se convocará la sesión constitutiva, o se celebrará a continuación si así lo deciden las partes, firmándose el acta correspondiente.
La mayoría de mediadores e instituciones de mediación en España, publican tarifas de honorarios muy razonables para la llamada Sesión Informativa. Si quieres saber más sobre el coste de una mediación, tanto de la sesión informativa como del proceso completo, puedes consultar este artículo o descargar nuestras condiciones y honorarios.
Para más información o para iniciar una mediación, por favor, pincha aquí.
Si tienes dudas sobre el proceso de mediación, no dejes de consultar nuestra página de preguntas frecuentes o ponte en contacto con nosotros.
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